Interacciones

Para qué sirve

Interacciones es donde el equipo conversa con los clientes. A la izquierda está la bandeja con todas las conversaciones que la persona puede ver; a la derecha, el chat de la que se eligió, con el historial completo y las herramientas para contestar, enviar productos, cotizar y cobrar sin salir de la conversación.

Es la pantalla de inicio en el teléfono.

La bandeja

Qué se ve

Cada fila muestra el contacto, el último mensaje, el canal (WhatsApp, Messenger, Instagram o correo), la hora, si hay mensajes sin leer, la etiqueta del contacto y, cuando el cliente está esperando respuesta, un contador del tiempo que lleva esperando que cambia de color (verde, amarillo, rojo) mientras más tarda. El contador también arranca cuando un workflow deja de atender una conversación y se la pasa a una persona, y se apaga en cuanto el vendedor abre el chat o contesta. Si el chat tiene vendedor y el mensaje llegó cuando su agencia estaba cerrada, la fila dice a qué hora inicia y el contador empieza a correr cuando la agencia abre, con más margen antes del rojo. Los minutos de cada color se configuran en Configuraciones → Interacciones.

Las conversaciones fijadas quedan arriba.

Cada contacto tiene una sola conversación: si le escribe a otro número de la empresa, por otro canal o por correo, todo queda en el mismo chat.

Un correo que llega desde una dirección que no es de ningún contacto (o que comparten varios contactos) aparece como su propia conversación, sin vendedor. Esas conversaciones las ven solo los administradores y super administradores de la entidad. En cuanto la dirección se guarda en el contacto en Cartera, el siguiente correo de esa conversación se une al chat del contacto.

Qué se puede hacer

Filtrar por etiqueta (o sin etiqueta), por workflow (las que están dentro de una automatización) y por canal.
Un vendedor tiene además las pestañas Todos, No leídos y Seguimiento.
Un supervisor o administrador tiene, en cambio, el filtro por vendedor, incluida la opción Sin vendedor.
Fijar una conversación para tenerla a mano.
Seguir bajando: la lista carga más conversaciones al llegar al final.

La lista se actualiza sola en tiempo real: un mensaje nuevo sube su conversación sin recargar la página.

El chat

El historial

Muestra, en orden, lo que dijo el cliente y lo que se le contestó por cualquier canal:

texto (con los enlaces activos), imágenes, videos, audios, documentos PDF con vista previa y stickers;
álbumes: varias fotos seguidas del mismo lado y por el mismo canal (sin nada en medio y con menos de 2 minutos entre una y otra) se ven juntas en una cuadrícula, como en WhatsApp; desde la quinta, la última celda dice “+N”. Tocar una abre el visor con flechas, “3 de 9” y Esc para cerrar;
ubicaciones, como tarjeta con el lugar y un enlace para abrirlo en el mapa;
mensajes con botones o listas (los que envían los workflows);
plantillas de WhatsApp tal como las recibió el cliente: encabezado, texto con los datos ya puestos, pie y botones;
respuestas a un mensaje concreto (con un enlace al mensaje original) y mensajes reenviados;
reacciones, como en WhatsApp: el emoji aparece debajo del mensaje al que se reaccionó, tanto las del cliente como las del equipo;
correos, con su asunto, sus copias (CC) y sus adjuntos; se muestra lo que se escribió de nuevo, sin repetir el correo anterior que viene citado. En un correo enviado, las copias ocultas (CCO) las ve solo quien lo envió y un administrador;
notas internas del equipo, que el cliente nunca ve (y que se pueden editar);
notas de ubicación: la ubicación que alguien del equipo registró con el pin (aquí o desde Cartera), con botones para abrirla en Google Maps o en Waze. El cliente tampoco las ve;
facturas enviadas al cliente, con un enlace a la factura en Zauru.

Al abrir una conversación larga, el historial más viejo se carga a medida que se sube. Un botón lleva de vuelta al mensaje más reciente.

Descargar: cada foto se descarga desde el visor o, en la computadora, con el botón que aparece al pasar el mouse. Un álbum tiene Descargar todas, que baja todas sus fotos en un archivo ZIP. Los adjuntos de un correo se descargan tocando su nombre.

El estado de cada mensaje

Al pie de cada mensaje enviado se ve qué pasó con él, y cambia en vivo, sin recargar:

un reloj mientras se está enviando;
✓ cuando el canal lo aceptó;
✓✓ cuando llegó al teléfono del cliente;
✓✓ en azul cuando el cliente lo leyó;
un aviso en rojo cuando no llegó, que nombra el canal por el que salió: Instagram no lo entregó., Messenger no lo entregó. o WhatsApp no lo entregó. Si hay algo que el equipo puede hacer, el aviso lo dice en su lugar: por ejemplo, usar una plantilla porque la ventana de 24 horas estaba cerrada, o avisar al administrador por el método de pago de la cuenta de WhatsApp. El mensaje se queda en el chat. Si es un texto escrito por el equipo, aparece Reintentar, que lo envía otra vez como un mensaje nuevo, por el mismo canal y la misma cuenta por los que salió; no aparece cuando reenviar no serviría: la ventana de 24 horas estaba cerrada, falla el método de pago de la cuenta de WhatsApp, WhatsApp limitó los mensajes de marketing a ese número, el cliente pidió no recibirlos o Instagram o Messenger no dejan contestar esa conversación desde Boost.

Si el canal no informa el estado, el pie no muestra ningún check.

Contestar

El compositor de abajo permite:

escribir texto y responder a un mensaje concreto, con el botón que aparece al pasar el mouse o deslizándolo en el teléfono. El compositor cambia solo, sin recargar el chat, al canal por el que llegó ese mensaje y a su cuenta (en WhatsApp, el número por el que entró; en Messenger e Instagram, la página), y la cita dice por dónde sale (“por Instagram”, “por WhatsApp +502 …”). Si no se puede responder por ahí, el mensaje no se cita y arriba del compositor se explica por qué: no se tiene el número por el que llegó (se responde por el número propio, sin citarlo), no se tiene acceso a esa página, no hay un buzón para responder ese correo o ese canal no está disponible en el chat. Si el chat todavía está cargando sus canales o su correo, arriba dice que está esperando y la respuesta se prepara sola cuando terminan de cargar. Si después de responder se elige otro canal u otro número, la cita se quita y se avisa, porque el mensaje citado solo existe en el canal y el número por el que llegó. Con la ventana de 24 horas de WhatsApp cerrada se envía una plantilla, y la cita no viaja con ella;
reaccionar a un mensaje de WhatsApp mientras la ventana está abierta, pasando el mouse o con un toque largo en el teléfono; elegir el mismo emoji otra vez quita la reacción;
copiar el texto de un mensaje con un toque largo en el teléfono o la tablet: junto a las reacciones aparece Copiar (en Messenger, Instagram o con la ventana cerrada, solo Copiar) y, al tocarlo, dice Copiado. De una foto o un video se copia su pie, si lo tiene; un audio, un documento o un sticker sin texto no ofrecen la opción. En la computadora el texto se selecciona y se copia como siempre;
grabar y enviar un audio;
elegir por dónde se contesta: por cualquiera de los canales que el contacto tiene abiertos, como nota interna o por correo (ver abajo);
registrar tu ubicación en el chat con el pin del mismo selector: se guarda como nota de ubicación (el navegador pide permiso; si se niega o no hay señal, se avisa arriba del compositor);
abrir el menú de acciones:
- Multimedia: elegir fotos o videos (varios a la vez);
- Catálogo: elegir productos (o categorías, si la entidad lo configuró así) y enviarlos, con o sin precio y con o sin ficha técnica; o armar una cotización con cantidades y enviarla;
- Documentos PDF;
- Respuestas rápidas: mensajes guardados (texto, ubicación o imagen) para no escribirlos cada vez; desde el mismo panel se pueden crear, buscar y borrar las propias, y usar las globales de la entidad;
- Crear link de pago: elegir una o varias órdenes sin pagar del cliente y enviarle el enlace para pagarlas.

Enviar fotos y archivos

Además del menú de acciones, se pueden arrastrar fotos o archivos encima del chat (aparece “Suelte para adjuntar” solo mientras se arrastra) o pegarlos con Ctrl/Cmd + V. Todo lo elegido queda en una bandeja chica arriba del compositor, con una vista previa de cada uno y una x para quitarlo; nada sale hasta tocar Enviar.

Las fotos salen por el canal y el número que muestra el compositor, una tras otra (por eso en el chat se ven como álbum).
Lo que se escribió junto con los archivos va como texto de la primera foto en WhatsApp. En Messenger e Instagram, que no muestran texto pegado a una foto, sale como mensaje aparte después de los archivos.
Lo que el canal no acepta se marca en rojo en la bandeja con el motivo, y no se envía.

Qué acepta cada canal:

Canal	Fotos	Videos	Archivos
WhatsApp	JPG o PNG, hasta 5 MB	MP4, hasta 16 MB	PDF, Word, Excel, PowerPoint y texto, hasta 100 MB
Messenger	JPG, PNG o GIF, hasta 25 MB	hasta 25 MB	cualquier documento (no programas), hasta 25 MB
Instagram	JPG o PNG, hasta 8 MB	hasta 25 MB	solo PDF, hasta 25 MB
Correo	imágenes, como adjunto	no	PDF, Word, Excel, CSV, PowerPoint, texto y zip

Se pueden poner hasta 10 archivos a la vez.

Correo

Cuando se elige correo como canal, el compositor cambia:

Por defecto responde el último correo recibido, en la misma conversación de correo: arriba dice Respondiendo por correo con el asunto (“Re: …”), y sale desde el buzón que recibió ese correo hacia quien lo escribió. Para responder otro correo, se usa Responder en su burbuja.
Correo nuevo abre los campos Para (solo las direcciones de correo del contacto), Desde (el buzón, si la persona puede usar más de uno) y Asunto, que es obligatorio.
CC/CCO, como en Gmail, despliega las copias: en CC van direcciones que todos ven; en CCO, copias ocultas que nadie más ve. Se escriben a mano, separadas por coma (hasta 10 en cada una).
El clip adjunta archivos; también se pueden arrastrar o pegar. Se aceptan imágenes, PDF, Word, Excel, CSV, PowerPoint, texto y zip, hasta 10 MB cada uno y 20 MB entre todos; los programas nunca se adjuntan.
Enter hace un salto de línea, porque un correo tiene párrafos. Se envía con el botón o con Ctrl/Cmd + Enter.

El canal de correo aparece solo si la entidad tiene el correo encendido, la persona puede usar al menos un buzón y hay a quién escribir. El Para sigue siendo una dirección del contacto. La respuesta va a quien escribió el correo.

La ventana de 24 horas de cada canal

WhatsApp, Messenger e Instagram solo dejan escribir libremente dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente, y cada canal tiene su propia ventana: la de WhatsApp es la de cada número y la de Messenger o Instagram, la de cada página. Boost muestra cuánto le queda a la ventana del canal por el que se está escribiendo; si el chat tiene más de un canal, dice de cuál es (“La ventana de Instagram cierra en …”).

En WhatsApp, cuando la ventana está cerrada (o cuando se escribe a alguien por primera vez), el compositor cambia a plantillas: se elige una plantilla aprobada, se completan sus variables (algunas se llenan solas según la configuración de la entidad) y se envía. Después hay que esperar a que el cliente conteste para volver a escribir con normalidad.
En Messenger e Instagram no hay plantillas: pasadas las 24 horas, el compositor avisa que la ventana está cerrada y que el cliente tiene que escribir primero. Desde ahí se puede pasar a otro canal del chat o escribir una nota.

El panel del cliente

Desde el encabezado del chat se abre el panel del cliente, con:

Perfil: los datos del contacto y del cliente, y Ver detalle de cliente, que abre su ficha en Cartera;
Unificar Contactos: buscar otro contacto que es la misma persona (por ejemplo, desde el chat de un Instagram nuevo, el cliente que ya escribía por WhatsApp) y mover este contacto a ese. Este contacto se une al que elija y deja de existir: queda el elegido, en su cliente y con su vendedor, y si algo choca gana lo del elegido. Antes de unir, Boost muestra qué se mueve y qué choca, avisa, sin impedir la unión, si este contacto tiene cotizaciones (dice cuántas: puede que este sea el bueno y la unión vaya al revés) y pide confirmar. Un contacto solo puede tener un WhatsApp, un Facebook y un Instagram: si los dos tienen uno distinto del mismo tipo, no se unen y se quedan separados. Al unir, este chat se cierra y queda un solo chat, el del contacto elegido, con todo el historial;
Agenda: crear un evento para ese cliente;
Catálogo: abrir el catálogo con ese cliente elegido, listo para armar una orden;
Notas administrativas sobre el cliente;
Canales abiertos: por qué canales se le puede escribir;
la etiqueta del contacto, que se puede cambiar desde el chat.

Quién puede

Entra quien puede ver la bandeja de interacciones (los super administradores, siempre). Quien no puede no la tiene en el menú y, si llega a ella, pasa a la primera pantalla que sí puede abrir.
Qué conversaciones ve cada persona lo decide el servidor según la asignación: un vendedor, las de sus clientes; un supervisor o administrador, las de su alcance.
Los correos que no son de ningún contacto los ven solo administradores y super administradores.
Para escribir o responder un correo se usa un buzón de la entidad: los administradores y super administradores pueden usar cualquiera; supervisores y vendedores, los que tienen asignados.
Reaccionar solo es posible en mensajes de WhatsApp, con la ventana de WhatsApp abierta; a un mensaje de Messenger o Instagram no se le puede reaccionar, aunque esté en el mismo chat.
Crear un link de pago desde el chat aparece solo si el cliente tiene órdenes sin pagar en Zauru, la conversación es por WhatsApp y la persona puede crear cotizaciones.
Unificar Contactos aparece solo para quien tiene el permiso de unificar contactos (los administradores lo conceden en Roles y permisos).
Enviar por un canal solo es posible si la entidad tiene ese canal conectado y el contacto lo tiene abierto.

Se configura en

Configuraciones → Interacciones: plantillas visibles, prellenado de variables, etiquetas de contacto, respuestas rápidas, creación de plantillas, cómo se envía un producto, catálogo del chat por categorías, avisos cuando nadie contesta y mensaje automático.
Configuraciones → Canales: conectar WhatsApp, Messenger, Instagram y los buzones de correo.