Workflows

Para qué sirve

Un workflow es una regla de la forma “cuando pase X, haz Y”: cuando un cliente escribe, contestarle y asignarle un vendedor; cuando llega un formulario, crear el lead y avisar al equipo; todos los lunes, mandar una promoción. Los workflows atienden conversaciones solos y le pasan el chat a una persona cuando hace falta.

Las piezas

• Disparador: lo que enciende el workflow. Cada workflow tiene exactamente uno. Hoy existen: mensaje entrante, programado (a una hora o con una frecuencia), manual, formulario enviado, llamado por otro workflow, factura emitida en Zauru y orden creada en Zauru. Cada tipo se ofrece como varias tarjetas ya filtradas (por ejemplo, “mensaje de WhatsApp” o “formulario de Facebook”).
• Pasos: bloques que se ejecutan en orden. Cada paso tiene acciones, que hacen una sola cosa cada una: enviar un mensaje, una imagen, un documento, una ubicación, un producto o una plantilla; preguntar con botones o con una lista y esperar la respuesta; decidir por dónde seguir según una condición; esperar un tiempo; asignar un vendedor (uno fijo, por turnos con una cola o según la agencia) o quitarlo; poner una etiqueta; crear un lead, un contacto o un evento de agenda; revisar el horario de atención del vendedor o de su agencia; leer facturas de Zauru; enviar la página web para armar un pedido y esperar su resultado; avisar al equipo.
• Final: todo paso termina de forma explícita: se completa o se cancela el flujo, se va a otro paso, se vuelve a un punto de regreso (por ejemplo, el botón “Volver” de un menú) o se arranca otro workflow. El editor no deja guardar un paso sin final.

La lista exacta de disparadores, acciones y opciones se genera desde el código del backend; está enlazada en la sección de desarrolladores.

Qué se puede hacer

La lista

• Ver los workflows de la entidad con su estado (borrador, activo o pausado) y cuántos pasos tienen.
• Buscar por nombre.
• Activar o pausar un workflow con su interruptor.
• Crear uno nuevo: se le pone nombre y se empieza en blanco o desde una plantilla.
• Editar uno existente.

El editor

• Elegir el disparador y sus filtros.
• Agregar pasos y, en cada uno, acciones buscándolas por nombre; cada acción tiene su configuración (con variables del contexto, por ejemplo el nombre del cliente) y opciones avanzadas.
• Cada paso conoce el canal del disparador: en un flujo de Messenger o de Instagram, el buscador ofrece las acciones de ese canal (cada una con su ícono) y no las de WhatsApp. Un flujo sin canal fijo (programado, manual o con varios canales) las ofrece todas.
• En las condiciones y en las rutas de Esperar respuesta del contacto se elige el campo a revisar: los datos del disparador y los de la respuesta (el texto, el botón elegido o la reacción).
• Armar ramas: las respuestas de un menú, las salidas de una condición o de una espera; cada rama tiene sus propios pasos.
• Marcar una pregunta como punto de regreso con un nombre, para poder volver a ella desde otra rama.
• Definir el final de cada paso.
• Probar un mensaje con la acción de aviso a un número de pruebas y revisar los últimos envíos de prueba.
• Guardar el flujo como plantilla reutilizable.

Quién puede

Solo los super administradores ven la entrada Workflows en el menú y pueden abrir la lista y el editor. Los workflows se ejecutan con un usuario de servicio de la entidad, no con el de quien los armó.

Qué conviene saber

• Cuando llega un mensaje, los workflows activos se revisan en orden de prioridad (el número más bajo primero; a igual prioridad, el más antiguo) y lo atiende el primero cuyo disparador coincide. Si el contacto ya está dentro de ese workflow, se pasa al siguiente. La prioridad se cambia desde la CLI de workflows.
• Los workflows solo corren si están encendidos en el canal por el que entra el mensaje. Cada número o página tiene su interruptor, y la entidad tiene uno general en Configuraciones → Workflows; apagados, los mensajes llegan al chat pero no disparan ni reanudan workflows (ver Canales).
• Messenger e Instagram no tienen listas y los botones llegan a 3. Para un menú más largo se manda un texto con las opciones numeradas y se usa Esperar respuesta del contacto con una ruta por opción (aceptando el número y variantes de la palabra) y una ruta para lo que no calce.
• Para repartir los chats de WhatsApp, Messenger e Instagram con una sola cola de vendedores, conviene un único workflow cuyo disparador acepte los tres canales y que conteste según el canal. Con un workflow por canal, cada uno lleva su propio turno y el reparto se desbalancea.
• Mientras un workflow atiende una conversación, la bandeja de Interacciones lo refleja (filtro Workflow) y, cuando la suelta, arranca el contador de espera para que una persona conteste.
• Hay ajustes de la entidad que usan los workflows: las ubicaciones que pueden enviar y la compra web y los horarios de atención.